Контекст учебного звонка
Ниже — вымышленный сокращённый диалог для обучения оценке. Это не запись клиента Voice-Tec и не доказательство результатов сервиса. Сценарий: руководитель отдела продаж оставил заявку на демонстрацию анализа звонков. Задача менеджера — понять процесс клиента и согласовать полезную встречу.
Сначала фиксируем цель и контекст; затем оцениваем каждое действие по единой шкале чек-листа. По одному такому разбору нельзя судить об эффективности сотрудника в целом.
Диалог: удачный следующий шаг и пропущенное возражение
Менеджер: Добрый день! Я Алексей из Voice-Tec. Вы оставляли заявку на демонстрацию анализа звонков. Удобно сейчас обсудить задачу?
Клиент: Да, есть несколько минут.
Менеджер: Как сейчас проверяете разговоры менеджеров и что хотите изменить?
Клиент: У нас восемь менеджеров. РОП слушает несколько звонков в неделю, на остальные не хватает времени.
Менеджер: Главная задача — видеть, что происходит во всём потоке, а не только в выбранных разговорах?
Клиент: Да. Хотим находить, где не выяснили потребность или забыли договориться о следующем звонке.
Менеджер: В какой CRM работаете? Когда хотите определиться с решением?
Клиент: Битрикс24. Хотелось бы за этот месяц.
Менеджер: Voice-Tec анализирует звонки по критериям компании. Можно описать этапы и действия менеджера, которые нужно проверять.
Клиент: Но ИИ ведь может неправильно понять разговор. Не хочу разбирать с менеджерами несправедливые оценки.
Менеджер: Давайте покажем интерфейс на встрече. Завтра в 11:00 удобно?
Клиент: Да, давайте в 11:00.
Менеджер: Тогда отправлю приглашение на завтра, 11:00. Спасибо!
Заполненная оценка разговора
| Критерий | Балл из 2 | Основание |
|---|---|---|
| Контакт | 2 | Менеджер представился, сослался на заявку и спросил, удобно ли говорить. |
| Потребность | 2 | Уточнил текущий процесс и главную проблему: прослушивание лишь нескольких разговоров. |
| Критерии выбора | 1 | Уточнил CRM и срок; не спросил, кто ещё участвует в выборе и что определит решение. |
| Презентация | 1 | Назвал анализ по критериям, но не объяснил, как РОП будет проверять выводы. |
| Возражение | 0 | На сомнение о доверии к ИИ не задал уточняющего вопроса и не ответил по существу. |
| Следующий шаг | 2 | Обе стороны согласовали демонстрацию завтра в 11:00. |
| Итог разговора | 1 | Повторил время, но не уточнил повестку и не получил подтверждение полного итога. |
| Качество общения | НД | В сокращённом тексте недостаточно данных о перебиваниях, темпе и интонации; нужна аудиозапись |
НД означает «нет данных» и отличается от НП — «неприменимо». Здесь процент относится только к семи проверенным критериям, а полный результат звонка остаётся незавершённым до проверки аудио. Его нельзя напрямую сравнивать с оценкой по всем восьми критериям. В калькуляторе непроверенный пункт оставляют без выбранного балла, чтобы не получить ложный окончательный итог.
По семи проверенным критериям: 9 из 14 баллов, или 64,29%. Это результат нашей учебной шкалы, а не вероятность продажи и не оценка человека. В этом примере оцениваем семь критериев; качество общения отмечено как НД — нет данных. Для записи другого типа часть пунктов может быть неприменима.
Пункт «качество общения» по этому сокращённому тексту не оценивается. Темп речи, интонация и длительность пауз неизвестны: для этих выводов нужна аудиозапись. Отправку приглашения и заполнение CRM также нельзя подтвердить по обещанию менеджера — это проверяют отдельно.
Почему согласованная встреча не отменяет ошибку
Клиент прямо назвал опасение: несправедливая оценка сотрудников. Менеджер перевёл разговор к демонстрации, но не выяснил, какое подтверждение помогло бы клиенту доверять результату. Встреча назначена, однако центральный вопрос остался открытым.
Фиксируем именно это действие. Формулировка «менеджер плохо работает с возражениями» была бы слишком широкой: перед нами один эпизод. Чтобы проверить повторяемость, нужна серия сопоставимых звонков.
Как мог бы звучать более полезный ответ
Менеджер: Правильно понимаю, что вам важно проверять основание оценки, прежде чем обсуждать её с сотрудником? Что вызывает больше сомнений: правильность расшифровки или применение ваших критериев?
Клиент: Скорее критерии. У нас не всегда нужно идти строго по скрипту.
Менеджер: Тогда на встрече предлагаю разобрать ваш пример и отдельно обсудить допустимые отклонения. Посмотрим, как проверять результат, прежде чем применять его к команде. Подойдёт такая повестка?
Здесь менеджер уточняет причину, согласует способ проверки и не обещает безошибочную работу ИИ. После этого уместно подтвердить время, участников и то, что нужно подготовить. Перед передачей реальной записи компания должна обеспечить допустимость её использования; для открытого учебного материала достаточно вымышленного диалога.
Как повторить разбор на своих звонках
- Запишите цель, тип звонка и ожидаемый следующий шаг.
- Откройте чек-лист с интерактивным подсчётом.
- Для каждого критерия укажите эпизод; без данных оставьте пункт непроверенным.
- Выберите одно сильное действие и одну точку изменения.
- Согласуйте с менеджером, как проверить изменение в следующей серии.
Для автоматизации повторяющихся проверок изучите прикладной порядок анализа звонков с ИИ. Оценка должна оставаться проверяемой независимо от того, поставил её человек или программа.
Материалы для дальнейшего изучения
Сопоставить подходы к критериям и формату отчёта можно в материале IT-Agency о таблице оценки звонков и руководстве «Речка» по анализу звонков менеджера. Шкала и учебные примеры на этой странице разработаны редакцией Voice-Tec; это не норматив отрасли и не результаты клиентского проекта.
Хотите посмотреть анализ звонков на практике?
Voice-Tec анализирует 100% разговоров, помогает находить ошибки менеджеров, нарушения скрипта, слабую работу с возражениями и проблемные этапы продажи. На главной странице можно посмотреть возможности сервиса, интеграции и актуальные тарифы.